Technical Head of Customer Service

W ITLT pomagamy naszym zaprzyjaźnionym firmom przekształcać ambitne pomysły w cyfrową rzeczywistość. Z nastawieniem na wyzwania, ciekawość technologii i zwinność - współtworzymy wyjątkowe rozwiązania IT i zapewniamy najlepszych specjalistów - którzy pomagają przyspieszyć cyfrową transformację.

Aktualnie poszukujemy kandydatów na stanowisko: Technical Head of Customer Service

To rola wykraczająca poza klasyczne zarządzanie customer service. Poszukujemy Technical Head of Customer Service, który myśli w kategoriach skali, automatyzacji i efektywności.

Twoim celem będzie stworzenie środowiska obsługi klienta opartego na zasadzie „Automation First”, w którym technologia i AI przejmują zadania manualne, a klienci otrzymują natychmiastowe, wysokiej jakości wsparcie. W pełni wykorzystasz potencjał Zendesk, tworząc inteligentne workflowy i skalowalne procesy.

Dołączysz do europejskiej firmy re-commerce, rozwijającej własną platformę luksusowej mody z drugiej ręki. Łączymy technologię i zrównoważony rozwój z premium customer experience.

Informacje organizacyjne:

• Lokalizacja biura: Łódź

• Tryb pracy: praca stacjonarna

• Forma współpracy: UoP - długofalowe, stabilne zatrudnienie

• Start: ASAP

• Stawka: 15-20 000 PLN Brutto/msc.

• Język angielski: wymagany na poziomie umożliwiającym swobodną komunikację (min. C1,  praca w międzynarodowym środowisku)

Zakres obowiązków:

• Projektowanie i realizacja roadmapy automatyzacji obsługi klienta oraz jej skalowanie wraz z rozwojem firmy

• Pełnienie roli Product Ownera Zendesk i odpowiedzialność za konfigurację, rozwój i optymalizację całego ekosystemu (Support, Guide, Explore, Talk, Messaging)

• Budowa i optymalizacja workflowów, triggerów, makr oraz logiki routingowej ticketów

• Integracja Zendesk z systemami wewnętrznymi (ERP, logistyka, płatności) we współpracy z zespołami IT i Product

• Analiza danych i definiowanie KPI (m.in. Automation Rate, CSAT, First Response Time) oraz rekomendowanie usprawnień procesowych

• Rozwój zespołu obsługi klienta i zmiana modelu pracy z reaktywnego na ekspercki

• Przygotowywanie raportów i insightów dla managementu w oparciu o dane operacyjne

• Testowanie i wdrażanie nowych narzędzi oraz rozwiązań wspierających obsługę klienta

  
  

Oczekiwania:

• Min. 4 lata doświadczenia w obszarze Customer Operations/Customer Service w środowisku e-commerce B2C

• Min. 2 lata doświadczenia w roli liderskiej (budowa zespołu, rozwój kompetencji, zmiana modelu pracy)

• Dobra znajomość Zendesk – konfiguracja, rozwój i optymalizacja środowiska (Support, Guide, Explore, automations)

• Doświadczenie w automatyzacji procesów obsługi klienta oraz projektowaniu workflowów i rozwiązań self-service

• Umiejętność pracy z danymi i KPI (m.in. CSAT, First Response Time, Automation Rate) oraz przekładania ich na decyzje operacyjne

• Myślenie procesowe i technologiczne, zdolność identyfikowania wąskich gardeł i eliminowania pracy manualnej

• Doświadczenie we współpracy z zespołami IT przy integracjach systemowych

• Mile widziana znajomość języka niemieckiego

  
  

Oferujemy:

• Realny wpływ na rozwój i automatyzację obsługi klienta: budowę rozwiązań od podstaw

• Dużą autonomię decyzyjną i mandat do wdrażania nowoczesnych technologii

• Budżet oraz wsparcie w rozwoju środowiska Zendesk i narzędzi customer service

• Pracę w szybko rosnącej, europejskiej firmie re-commerce

• Płaską strukturę i bezpośrednią współpracę z managementem

• Współtworzenie modelu opartego na idei zrównoważonego rozwoju

Agencja zatrudnienia - nr certyfikatu 14181