SME (Subject Matter Expert)

Start date: 19/01/2026

End date: 31/05/2026

Omfattning: 25 %

Uppdragsbeskrivning: Subject Matter Expert Ärendehantering

Kunden står inför behovet av att ersätta nuvarande ärendehanteringslösningar, där flera

system är föråldrade och saknar stöd för moderna funktioner som AI och automatisering. Uppdraget går ut på att genomföra en förstudie för att definiera gemensam och framtidssäker plattform för case management. Detta inkluderar bland annat att kartlägga nuläget, identifiera tekniska möjligheter, harmonisera processer, titta på lämpliga alternativa lösningar och ta fram plan för migrering från befintliga lösningar.

Vi har behov av en SME (Subject Matter Expert) inom detta område som bör kombinera djup processkunskap med teknisk förståelse för AI-lösningar och förmåga att driva förändring. Nedan är kärnkompetenser och ansvarsområden:

1. Domänkunskap och Processförståelse

• Djup förståelse för ärendehanteringens livscykel: registrering, klassificering, routing, SLA-hantering och stängning.

• Förmåga att analysera och optimera processer för olika ärendetyper (IT, kundservice, leverantörsärenden).

• Kunskap om skillnader mellan Ticket Management (t.ex. Service Desk) och avancerad Case Management med flera roller och faser.

2. AI och Automatisering

• Erfarenhet av AI-baserad klassificering, intelligent routing och automatiserade svar samt kvalitetssäkring av dessa.

• Förståelse för hur AI-agenter och chatbotar integreras i ärendeflöden.

3. Teknisk Plattformskompetens

• Kännedom om marknadsledande plattformar inklusive deras AI-funktioner.

• Förmåga att utvärdera tekniska lösningar utifrån funktionalitet, integration och kostnadseffektivitet.

4. Governance och Compliance

• Säkerställa att AI-lösningar följer juridiska och compliance-krav.

• Förmåga att definiera regler för flöden, eskaleringar och SLA i enlighet med organisationens policy.

5. Analys och Omvärldsbevakning

• Förmåga att jämföra plattformar och AI-lösningar, identifiera styrkor och svagheter.

• Hålla sig uppdaterad om trender inom AI, automatisering och ärendehantering.

• Ge stöd kring verksamhetsbehoven för att få till en bra analys och föreslå rätt framtida lösning