Specjalista Help Desk (L2)

Do naszego zespołu HD IT poszukujemy osoby na stanowisko Help Desk 2. linii, która będzie odpowiadać za obsługę bardziej złożonych zgłoszeń przekazywanych z 1. linii.
Na tym stanowisku będziesz zajmować się diagnozowaniem problemów wymagających szerszej analizy, identyfikacją przyczyn incydentów oraz współpracą z innymi zespołami organizacji w celu ich trwałego rozwiązania. Szukamy osoby, która łączy umiejętności techniczne z analitycznym podejściem i chce mieć realny wpływ na stabilność środowiska IT.

Zakres zadań

• Samodzielna obsługa zgłoszeń przekazywanych z 1. linii oraz bardziej złożonych problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników.

• Monitorowanie statusu zgłoszeń oraz dbanie o ich terminową realizację zgodnie z obowiązującymi SLA.

• Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów systemowych, aplikacyjnych, sprzętowych oraz sieciowych (w tym analiza logów i zależności między systemami).

• Wsparcie użytkowników w bardziej zaawansowanych przypadkach (np. problemy z dostępami, VPN, aplikacjami biznesowymi, konfiguracją środowiska pracy).

• Rejestrowanie zgłoszeń w systemie ITSM wraz z odpowiednią kategoryzacją, priorytetem i opisem problemu.

• Analiza przyczyn powtarzających się incydentów oraz identyfikacja ich źródła (root cause analysis)

• Współpraca z 1. linią w zakresie poprawy jakości zgłoszeń oraz ograniczania ich liczby.

• Udział w przeglądach incydentów/problemów oraz w spotkaniach operacyjnych (operational reviews, post incident reviews) jako reprezentant 2. linii.

• Przygotowywanie i aktualizacja artykułów bazy wiedzy (KB) dla 1. linii i użytkowników końcowych - w oparciu o wyniki RCA i powtarzające się typy zgłoszeń.

• Prowadzenie szkoleń / sesji knowledge transfer dla zespołu 1. linii w celu zwiększenia First Contact Resolution i ograniczenia niepotrzebnych eskalacji.

• Dbanie o jakość danych w systemie ITSM (kategoryzacja, priorytety, opisy, powiązania zgłoszeń).

• Monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA oraz komunikacja statusu do użytkowników.

• Udział w testach rozwiązań, zmianach systemowych oraz inicjatywach usprawniających środowisko IT przy współpracy z 3. Linią (administratorami, dostawcami oraz zespołami projektowymi).

Nasze oczekiwania

• Dobra znajomość środowiska IT: systemy operacyjne (Windows), sprzęt, podstawy sieci oraz aplikacje biznesowe.Doświadczenie w pracy na 1. lub 2. linii wsparcia IT i gotowość do obsługi bardziej złożonych problemów

• Bardzo dobra znajomość systemów operacyjnych, środowiska użytkownika (endpoint), sieci i typowych aplikacji biznesowych - w stopniu pozwalającym na samodzielne rozwiązywanie zgłoszeń.

• Umiejętność samodzielnej diagnozy problemów oraz analitycznego myślenia (szukanie przyczyn, nie tylko objawów).

• Znajomość narzędzi ITSM / systemów ticketowych oraz zasad pracy ze zgłoszeniami.

• Umiejętność pracy z dokumentacją techniczną oraz tworzenia czytelnych opisów rozwiązań.

• Dobra organizacja pracy, priorytetyzacja zadań i umiejętność pracy w środowisku wielozadaniowym.

• Komunikatywność i umiejętność współpracy z różnymi zespołami (1. linia, 3. linia, dostawcy).

• Proaktywne podejście do usprawnień i chęć dzielenia się wiedzą.

• Znajomość języka angielskiego na poziomie umożliwiającym pracę z dokumentacją i komunikację techniczną.
  
  To oferujemy: 

• Możliwość rozwoju zawodowego i zdobywania doświadczenia w projektach o dużej skali i złożoności 

• Przyjazną atmosferę pracy w zespole profesjonalistów 

• Pracę w trybie hybrydowym (lokalizacja biura: metro Wilanowska) 

• Szkolenia i możliwości rozwoju zawodowego 

• Nowoczesne narzędzia pracy 

  Uprzejmie informujemy, że skontaktujemy się wyłącznie z wybranymi osobami.