Engineering Team Leader - zespół Service Desk

Lider zespołu Service Desk jest odpowiedzialny za nadzorowanie specjalistów IT ds. technicznej obsługi klienta, którzy zapewniają wsparcie w języku polskim i angielskim. Lider zespołu zapewnia klientom wysokiej jakości obsługę przy jednoczesnym zachowaniu wydajności operacyjnej zespołu. Odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu zespołem, poprawie wydajności i optymalizacji procesów, aktywnie wspierając członków zespołu w obsłudze zapytań, wniosków, zamówień, problemów i eskalacji klientów.

Do Twoich obowiązków będzie należało:

Kierownictwo zespołu:

• Prowadź, mentoruj i trenuj zespół specjalistów IT ds. technicznej obsługi klienta, zapewniając, że ich wyniki są zgodne z celami firmy i wskaźnikami KPI;
• Ustalaj jasne cele zespołu, monitoruj postępy i regularnie przekazuj informacje zwrotne na temat wyników;
• Promuj pozytywne, oparte na współpracy środowisko zespołowe, które promuje produktywność i zadowolenie z pracy.

Operacje obsługi klienta:

• Nadzoruj codzienne operacje wsparcia, zapewniając, że zgłoszenia, czaty i połączenia są obsługiwane wydajnie i skutecznie;
• Zarządzaj obciążeniem pracą i harmonogramami członków zespołu, aby sprostać wymaganiom wsparcia i utrzymywać umowy o poziomie usług (SLA);
• Zajmuj się eskalowanymi problemami i skargami klientów, zapewniając, że są one rozwiązywane szybko i odpowiednio.

Monitorowanie wydajności:

• Śledź wydajność zespołu za pomocą wskaźników, takich jak czasy reakcji, satysfakcja klienta i rozwiązywanie zgłoszeń;
• Identyfikuj obszary wymagające poprawy i wdrażaj strategie w celu optymalizacji wydajności i wyników zespołu;
• Prowadź regularne spotkania indywidualne i przeglądy wydajności z członkami zespołu.

Szkolenie i rozwój:

• Zapewniaj stałe możliwości szkolenia i rozwoju, aby zapewnić, że członkowie zespołu mają wiedzę i umiejętności wymagane do osiągnięcia doskonałości w swoich rolach;
• Aktualizuj wiedzę zespołu o nowych produktach, usługach i procedurach.

Ulepszanie procesów:

• Współpracuj z kierownikiem i innymi działami w celu usprawnienia procesów, usprawnienia przepływów pracy i poprawy ogólnego doświadczenia klienta;
• Identyfikuj typowe lub powtarzające się problemy i współpracuj z odpowiednimi zespołami w celu ich rozwiązania.

Raportowanie:

• Przedstawiaj regularne raporty na temat wyników zespołu, zadowolenia klienta i wydajności operacyjnej;
• Analizuj trendy w opiniach klientów i dostarczaj spostrzeżenia w celu ciągłego doskonalenia.

Współpraca z interesariuszami:

• Ściśle współpracuj z innymi działami, w celu zapewnienia uwzględnienia opinii klientów w strategiach biznesowych i ulepszeniach usług;
• Reprezentuj zespół wsparcia na wybranych spotkaniach międzydziałowych w celu zapewnienia zgodności i koordynacji.

Nasze wymagania:

• Doświadczenie w technicznej obsłudze klienta i minimum 2 lata na stanowisku lidera zespołu;
• Znajomość oprogramowania do obsługi zleceń klienta (np. Atlassian JIRA i Confluence), oraz Google-Workspace i aplikacji MS Office.
• Umiejętność radzenia sobie z eskalacją i rozwiązywania złożonych problemów klientów;
• Znajomość języka polskiego i angielskiego. Znajomość innych języków będzie dodatkowym atutem;
• Silne umiejętności przywódcze i zarządzania ludźmi;
• Doskonała komunikacja i umiejętności interpersonalne;

Chcemy Ci zaoferować:

• Realny wpływ na rozwój firmy i produktu;
• Pracę w doświadczonym zespole, który chętnie dzieli się wiedzą;
• Jasną wizję rozwoju dzięki regularnym feedbackom i klarownym ścieżkom kariery;
• Sprzęt dopasowany do Twoich potrzeb;
• Pracę zdalną, z biura w Warszawie lub z coworku w Twoim mieście;
• Prywatną opiekę medyczną i ubezpieczenie grupowe;
• Dostęp do platformy e-learningowej do nauki języka angielskiego oraz platformy benefitowe;j
• Dodatkowy dzień wolny z okazji Twoich urodzin;
• Dodatkowy dzień wolny dla rodziców;
• Dostęp do platformy wellbeingowej i możliwość skorzystania z warsztatów oraz prywatnych sesji terapeutycznych;
• Regularne spotkania integracyjne.

Nasz proces rekrutacyjny składa się z 2 rozmów:

• Rozmowa dotycząca Twoich kompetencji miękkich oraz umiejętności technicznych
• Rozmowa z menedżerem, dotycząca dopasowania do zespołu