SLA & Support Manager (m/k)

Aktualnie dla naszego Klienta, firmy z branży IT, poszukujemy osób na stanowisko SLA & Support Manager (m/k).

Twoje zadania

• zarządzanie zespołem wsparcia IT, organizowanie pracy, motywowanie i rozwój pracowników,

• monitorowanie realizacji SLA, zarządzanie poziomami usług oraz raportowanie wyników,

• współpraca z innymi działami w celu zapewnienia efektywnego wsparcia technicznego dla wewnętrznych i zewnętrznych klientów,

• tworzenie, wdrażanie i optymalizacja procesów związanych z obsługą incydentów, problemów, zmian oraz zapytań użytkowników,

• automatyzacja procesów wsparcia oraz powtarzalnych czynności w celu poprawy efektywności operacyjnej,

• przygotowywanie raportów SLA, analiza wyników i wdrażanie działań naprawczych,

• zapewnienie odpowiednich narzędzi do monitorowania jakości usług oraz doskonalenie procesów wsparcia IT,

• rozwiązywanie problemów eskalowanych, zapewniając ich szybkie i skuteczne rozwiązanie,

• regularne przeglądy dokumentacji operacyjnej oraz procedur wsparcia,

• współpraca z klientami oraz interesariuszami w celu zapewnienia ich satysfakcji z usług IT,

• zarządzanie komunikacją w przypadku incydentów oraz współpraca z działem prawnym w zakresie monitorowania umów SLA,

• współpraca z zespołem DevOps oraz IT w zakresie implementacji nowych rozwiązań technologicznych.

Twoje kwalifikacje

• minimum 5 lat doświadczenia na stanowisku kierowniczym w obszarze IT Support lub zarządzania wsparciem IT,

• bardzo dobra znajomość ITIL oraz doświadczenie w pracy z systemami zarządzania usługami IT (Jira, Service Desk),

• doświadczenie w zarządzaniu zespołem wsparcia IT oraz w pracy z umowami SLA,

• znajomość narzędzi monitorowania usług IT (np. Nagios, Zabbix, Prometheus),

• znajomość narzędzi automatyzacji pracy i procesów wsparcia IT (np. Ansible, Puppet, Chef, UiPath, Automate.io),

• doświadczenie w automatyzacji procesów i integracji różnych systemów w celu zwiększenia efektywności operacyjnej,

• doskonałe umiejętności zarządzania czasem i organizacji pracy własnej oraz zespołu,

• zdolności analityczne oraz doświadczenie w analizie wyników SLA i wdrażaniu działań naprawczych,

• bardzo dobra znajomość języka angielskiego, umożliwiająca swobodną komunikację i czytanie dokumentacji technicznej,

• doświadczenie w pracy z systemami zarządzania zmianami oraz procesami incident management i problem management,

• zdolności interpersonalne, umiejętność pracy w zespole oraz efektywnej komunikacji z klientami i interesariuszami.

Mile widziane:

• certyfikaty ITIL lub inne certyfikaty związane z zarządzaniem usługami IT,

• doświadczenie w pracy w środowisku chmurowym oraz z systemami rozproszonymi,

• znajomość narzędzi do automatyzacji procesów wsparcia IT (np. Jenkins, GitLab CI),

• znajomość protokołu SIP/VoIP.

Co oferujemy

• umowę bezpośrednio z naszym klientem (B2B, UoP),

• atrakcyjne wynagrodzenie adekwatne do doświadczenia i umiejętności,

• możliwość rozwoju zawodowego i zdobywania nowych umiejętności w obszarze IT,

• szkolenia podnoszące kwalifikacje,

• pracę zdalną,

• elastyczne godziny pracy,

• niezbędne narzędzia do pracy (laptop, telefon, słuchawki, stacja dokująca itp.),

• pakiet benefitów przy UoP (prywatna opieka medyczna, ubezpieczenie na życie, karta sportowa).