Expert/ka ds. projektowania doświadczeń wielokanałowych

Rozwijamy obszar Customer Experience, koncentrując się na projektowaniu spójnych i efektywnych doświadczeń klienta w modelu omnichannel – obejmującym zarówno kanały cyfrowe, jak i offline. Naszym celem jest tworzenie rozwiązań, które odpowiadają na realne potrzeby klientów na każdym etapie ich ścieżki – od inspiracji, przez zakup, aż po wsparcie posprzedażowe. 

Ta rola powstała, aby wzmocnić kompetencje w obszarze projektowania doświadczeń end-to-end oraz uporządkować sposób, w jaki projektujemy i rozwijamy usługi w organizacji. Dołączysz na etapie, w którym masz realny wpływ na to, jak będą wyglądały customer journey, standardy doświadczeń oraz podejście do projektowania usług w skali całej organizacji. 

Szukamy osoby, która będzie odpowiedzialna za projektowanie i optymalizację doświadczeń klienta – od mapowania customer journey, przez tworzenie service blueprintów, po rozwój rozwiązań w kanałach takich jak web, mobile, voice czy chat. 

Na tym stanowisku będziesz pracować na styku biznesu, technologii i designu – współpracując z zespołami e-commerce, marketingu oraz operacji. Twoją rolą będzie przekładanie potrzeb użytkowników i celów biznesowych na konkretne rozwiązania, które są spójne, użyteczne i możliwe do wdrożenia. 

Zakres obowiązków 

• Mapowanie customer journey dla 3 segmentów (DIY / DIWM / DIFM) oraz 4 etapów ścieżki (inspiracja, informacja, zakup, wsparcie). 

• Projektowanie seamless omnichannel experiences (online ↔ offline, voice ↔ chat). 

• Prowadzenie Design Thinking workshops oraz customer journey mapping sessions. 

• Definiowanie Tone of Voice i Service Standards dla wszystkich touchpoints. 

• Content design dla 5 typów komunikacji: transakcyjnej, relacyjnej, informacyjnej, promocyjnej oraz prewencyjnej. 

• Tworzenie conversation flows dla Voice Bota i Chat Bota. 

• Współpraca z zespołem E-commerce w zakresie UX/UI dla serwisu web i aplikacji mobilnej. 

Wymagania

• 3–6 lat doświadczenia w UX/CX design, service design, customer journey mapping oraz conversational design. 

• Portfolio projektów z customer journey mapping. 

• Bardzo dobra znajomość metodologii Design Thinking. 

• Doświadczenie w projektowaniu konwersacyjnych interfejsów (Voice Bot, Chat Bot). 

• Umiejętność prowadzenia warsztatów i facylitacji. 

• Kreatywność, innowacyjność oraz podejście customer‑centric. 

• Znajomość języka angielskiego na poziomie min. B2. 

Mile widziane 

• Certyfikaty w obszarze Service Design oraz Design Thinking. 

• Wykształcenie wyższe w obszarze Design, psychologii, komunikacji lub marketingu. 

• Zdolność do pracy w środowisku cross‑functional. 

Oferujemy

• Z rekrutacją w Castoramie zyskujesz coś na dobry początek: kupon o wartości 50 zł do wykorzystania w sklepach stacjonarnych Castorama (regulamin akcji na Kariera w Castorama).

• Stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę na 6 miesięcy, bez okresu próbnego, następnie umowa na czas nieokreślony.

• Przejrzyste zasady zatrudnienia oraz możliwość rozwoju i awansu.

• Bezpieczeństwo - istniejemy na polskim rynku od blisko 30 lat, od kilku lat niezmiennie jako lider branży DIY.

• Współpracę opartą na konkretnych wartościach – promujemy jakość, prostotę, wspólnotę, otwartość i pokorę – odnajdziesz je w naszych codziennych działaniach.

• 24 godziny płatnego wolontariatu w ciągu roku – sam/-a wybierasz inicjatywę, którą chcesz wspierać.

• Castorabaty – karta zniżkowa dla naszych pracowników na zakupione stacjonarnie produkty i usługi.

• Dostęp do platformy kafeteryjnej, w której samodzielnie zarządzisz swoimi benefitami – opieką medyczną, kartami sportowymi, wypoczynkiem, zniżkami.

• Dogodny dojazd do naszego biura – stacja WKD Raków, a dla zmotoryzowanych ok 3 km do południowej obwodnicy Warszawy oraz parking dla pracowników.

• Siłownię i saunę na terenie biura.