Społeczność może być najlepszym helpdeskiem

Od przełomu 2022 i 2023 roku rozwój algorytmów sztucznej inteligencji sprawił, że globalna uwaga skupia się wokół tematu rozwoju technologii. Nie można jednak zapominać, że na początku i na końcu  każdego procesu nadal stoi człowiek. Przy projektowaniu nawet najbardziej zaawansowanego  rozwiązania technologicznego firmy z sektora ICT muszą o tym pamiętać. 

W myśl tej idei powstało Dynatrace Community, które zrzesza ponad 75 tys. użytkowników z całego świata. Platforma stała się kluczowym miejscem wspierania ekosystemu współpracy, innowacji i rozwiązań zorientowanych na potrzeby klienta. Od momentu powstania w 2015 r. Community przekształciło się z prostego forum w kompleksowe centrum pomocy technicznej, przestrzeń do wymiany wiedzy, doświadczeń i pomysłów pomiędzy klientami, partnerami biznesowymi oraz pracownikami. 

Historia Community rozpoczęła się jeszcze w 2010 r. wraz z utworzeniem forum AppMon (starsza wersja produktu), co stanowiło pierwszy krok Dynatrace w kierunku budowania zaangażowania społeczności online. Początkowo forum oparte na oprogramowaniu Confluence służyło jako podstawowa przestrzeń do interakcji, jednak szybko okazało się, że użytkownicy wymagają bardziej dynamicznej platformy – takiej, która daje im więcej możliwości, a także pozwala administratorom lepiej zarządzać rosnącą społecznością. Te potrzeby doprowadziły do uruchomienia w 2015 r. pierwszej wersji Community, zapewniającej lepszą interakcję pomiędzy użytkownikami i pozwalającej na wprowadzenie grywalizacji.

Dzisiejszy wygląd i funkcjonalność platforma uzyskała w 2021 roku. Zmiana nie była jedynie związana ze zmianą interfejsu, ale też kompleksowym ulepszeniem doświadczenia użytkowania i oferowanych funkcjonalności, które wspierają budowę zaangażowania. Wprowadzono takie funkcje, jak grupy użytkowników, wydarzenia i program DynaMights dla superużytkowników, wzbogacając tym samym strukturę platformy i poszerzając jej zakres.

Dynatrace Community odpowiada na szereg wyzwań rynkowych. Dostęp do informacji 24/7 i intuicyjna samoobsługa są dziś niezbędne w codziennej pracy. Członkowie Community, poza możliwością interakcji z użytkownikami i pracownikami Dynatrace z całego świata, doceniają możliwości dostosowywania elementów produktów do swoich potrzeb, a dzięki platformie ich zdanie ma realny wpływ na efekt końcowy.

Ważna jest też autonomia w działaniu i skala. Fakt, że użytkownik nie musi czekać na odpowiedź chatbota lub próbować dodzwonić się na infolinię, ma ogromne znaczenie. Wystarczy, że zajrzy na Community, by poszukać danego wątku lub po prostu sam napisze na forum i otrzyma odpowiedź od osoby, która na co dzień zajmuje się danym obszarem lub spotkała się z podobnym wyzwaniem w przeszłości.

Wyróżnikiem rynkowym Community jest także bogactwo łatwo dostępnej wiedzy oraz realne wsparcie w rozwiązywaniu problemów oddolnie przez użytkowników. Strategia, w której to społeczność wymienia się doświadczeniami, odgrywa kluczową rolę w budowaniu wsparcia, wykorzystując wiedzę tysięcy użytkowników i  obejmując różne branże i praktyczne przykłady użycia. To wszystko w celu ułatwienia proaktywnego rozwiązywania problemów.

Podstawowe cele i korzyści

Dynatrace Community zostało zaprojektowane w celu usprawnienia obsługi klientów, gromadzenia ogólnodostępnej wiedzy oraz wspierania kultury otwartości i współpracy (większa część Community stanowi treść publiczną i dostęp do treści można uzyskać za pomocą wyszukiwarek). Służy jako rozszerzenie tradycyjnych usług helpdesku, działając jednocześnie jako miejsce wymiany wiedzy, które umożliwia klientom z różnych firm, a także pracownikom Dynatrace wymianę informacji, strategii i dobrych praktyk.

Community oznacza także podejście skoncentrowane na potrzebach klienta, mające na celu bezpośrednie zaangażowanie użytkowników w proces rozwoju produktu poprzez kanały opinii, możliwość zgłaszania pomysłów na rozwój produktu, głosowanie na nie, jak i dyskusje wokół nich. To pozwala nie tylko ulepszać produkt w oparciu o rzeczywiste potrzeby użytkowników, ale także wzmacnia lojalność klientów i poparcie dla marki. Liczy się także aspekt demokratyzacji rozwoju produktu. Dzięki temu kierunek, w którym rozwija się produkt Dynatrace jest wyznaczany grupowo – każda osoba ma realny wpływ na kształtowanie się projektu. 

Dynatrace chciało docenić osoby, które aktywnie przyczyniają się do rozwoju platformy i produktu, komentując, pomagając innym użytkownikom, czy zakładając autorskie wątki, na których dzielą się swoją specjalistyczną wiedzą. Z tego powodu zespół odpowiedzialny za Community wprowadził wybór użytkownika miesiąca – zarówno po stronie pracowników, jak i klientów i partnerów biznesowych firmy. To forma docenienia za wkład w funkcjonowanie platformy, ale również budowa marki danego użytkownika jako lidera opinii.

Wygrany zostaje wyróżniony, a na platformie pojawia się krótki artykuł o jego życiu zawodowym, użytkowaniu platformy, współpracy z Dynatrace, a także pasjach i o tym, czym zajmuje się poza pracą. Stworzenie takiej przestrzeni jeszcze bardziej skraca dystans pomiędzy użytkownikami i pomaga pokazać ludzką twarz technologii – bez podziału na pracowników Dynatrace, klientów, czy partnerów firmy. 

– Zaangażowałem się w Community, gdy szukałem wskazówek i wiedzy na temat rozwiązań Dynatrace. Na platformie jest wielu pracowników i osób spoza firmy, które chętnie pomagają w rozwiązaniu każdego problemu. Członkowie społeczności mają wiele pomysłów i dzielą się odpowiedziami na pytania związane z platformą, o których wcześniej nawet nie myślałem – twierdzi Kenneth, klient Dynatrace, użytkownik miesiąca w styczniu 2022 r. i jeden z superużytkowników – DynaMights.

Co więcej, platforma służy również jako barometr trendów branżowych, umożliwiając Dynatrace dostosowywanie się do opinii użytkowników i innowacji generowanych przez społeczność.

– Platforma Community polega na wymianie pomysłów i pomaganiu sobie nawzajem. Dla nas, jako firmy, kluczowe znaczenie ma identyfikacja potrzeb naszych klientów, dlatego też dzielimy się feedbackiem użytkowników z naszym zespołem badawczo-rozwojowym. Analizując wpisy społeczności, widzimy, jak nasz produkt jest wykorzystywany i które obszary można ulepszyć. Kładziemy też duży nacisk na współpracę developerów Dynatrace  developerów spoza naszej firmy. Możesz więc współpracować i wymieniać się spostrzeżeniami z programistami Dynatrace, będąc programistą u jednego z naszych klientów – mówi Sinisa Zubic, z zespołu ds. wdrażania platformy w Dynatrace, użytkownik miesiąca w październiku 2023 r.

– Obecnie z platformy korzysta ponad 75 tys. użytkowników, przy czym warto zauważyć, że pracownicy naszej firmy stanowią mniej niż 5 proc. z nich. To niezaprzeczalne świadectwo zaangażowania Dynatrace w tworzenie platformy, która nie tylko zajmuje się technicznymi aspektami oprogramowania, ale także pielęgnuje kulturę współpracy i wzajemnego rozwoju wśród globalnej bazy użytkowników. Przez ostatnie lata mojej pracy w Dynatrace widziałam nie tylko dynamiczny wzrost liczby użytkowników, ale przede wszystkim ogromną społeczność, która tworzyła się wokół naszej platformy. To niesamowite doświadczenie – być częścią czegoś, co wpływa na ludzi na całym świecie. Widzieć, jak Community inspiruje ich do dzielenia się pomysłami, poglądami i pasjami, to niezwykle budujące – mówi Agata Włodarczyk z zespołu platformy Community w Dynatrace.

Podsumowując, platforma Dynatrace Community to przestrzeń stworzona z myślą budowania miejsca dla wsparcia technicznego oraz współpracy pomiędzy klientami, partnerami biznesowymi i pracownikami Dynatrace. To także miejsce rozwoju liderów opinii, jakimi są specjaliści z obszaru IT z całego świata. Dzięki Community użytkownicy forum mogą dzielić się wiedzą, dyskutować o innowacjach i przyczyniać się do ewolucji produktu. 

Z biegiem lat i rozwojem całego projektu, Community stało się czymś znacznie więcej niżeli internetowym forum. To cała społeczność tworzona dzięki oddolnemu zaangażowaniu użytkowników – zarówno tych będących po stronie klientów, firmy, jak i partnerów biznesowych. To również unowocześnienie klasycznego helpdesku. Użytkownicy Community nie muszą czekać godzinami na odpowiedź od specjalisty. Wystarczy wejście na forum, aby znaleźć odpowiedź na problem lub samemu go opisać. Tak prężne działanie społeczności spowodowało, że o Community dowiedziały się osoby wcześniej niezwiązane z Dynatrace.

Dzięki dbaniu o obszar DynaMights, czyli superużytkowników, firma zyskała kolejnych ambasadorów marki. Są aktywni nie tylko na forum, ale także w mediach społecznościowych, np. na LinkedIn, gdzie chętnie wrzucają wpisy promujące projekt. Community to nie tylko ulepszenie ram wsparcia dla klientów i partnerów, ale także wzmocnienie pozycji Dynatrace jako organizacji myślącej przyszłościowo i zorientowanej na potrzeby klienta.

Zdjęcie główne pochodzi z Unsplash.