Cyfrowy Customer Service w HEINEKEN – RQC/CC/CTS. Trzy zespoły budujące fundament eazle Service.

eazle Service to projekt marki HEINEKEN, który redefiniuje standardy Customer Service w sektorze B2B. Naszą misją jest maksymalne uproszczenie interakcji z biznesem, wspierając klientów oraz wewnętrzne zespoły obsługi i wsparcia technicznego dokładnie tam, gdzie kończy się transakcja, a zaczyna realna relacja i pomoc. 

Ale jak zbudować system, który obsługuje 22 kraje, dbając o każdy detal od prostego zapytania telefonicznego po skomplikowany serwis techniczny u klienta? Odpowiedzią jest właśnie eazle Service. W dobie powszechnej cyfryzacji HEINEKEN nie tylko adaptuje się do zmian, ale dyktuje warunki w digitalizacji komunikacji. Skupiamy się wyłącznie na doskonałości operacyjnej: od zarządzania sprawami, przez inteligentne Contact Center, aż po specjalistyczny serwis techniczny onsite.

U progu tej transformacji stoją trzy jednostki operacyjne: RQC, CC oraz CTS. O tym, jak ten model napędza globalne standardy wsparcia, pisze Pascal Słowy, Solution Engineering Lead dla Dynamics RQC i CC.

Architekci stabilności: RQC, CC i CTS 

Sukces eazle Service opiera się na precyzyjnym podziale ról, gdzie technologia spotyka się z potrzebami biznesowymi: 

RQC (Request Query Complaints) 

W ramach ekosystemu, zespół RQC (Request Query Complaint) pełni rolę technicznego i operacyjnego arbitra. To tutaj powstaje globalne rozwiązanie dla nowoczesnej obsługi klienta, oparte na zaawansowanym module Dynamics 365 Customer Service. 

RQC nie tylko monitoruje jakość, ale redefiniuje sposób, w jaki HEINEKEN komunikuje się z rynkiem: 

Jedna platforma, pełny obraz (360-Degree View). Dzięki integracji z licznymi systemami zewnętrznymi, RQC stworzyło „centrum” dla agentów obsługi. Każda interakcja, od prostego zapytania po złożoną reklamację, trafia do jednego, spójnego centrum zarządzania. Agenci nie tracą czasu na przełączanie się między oknami, co przekłada się na niższy koszt obsługi pojedynczego zgłoszenia 

Optymalizacja procesów: Zespół nieustannie usprawnia obieg spraw, eliminując wąskie gardła i automatyzujące powtarzalne czynności. Skutek? Szybszy czas reakcji i wyższa satysfakcja partnerów biznesowych. Automatyzacja powtarzalnych czynności pozwoli na radykalne skrócenie SLA. Biznes zyskuje nie tylko szybkość, ale i dane do analizy trendów w reklamacjach pozwala proaktywnie eliminować błędy w łańcuchu dostaw, zanim dotkną one kolejnych klientów.  

Skala, która imponuje: Rozwiązanie funkcjonuje już w 22 krajach, a rok 2026 przyniesie kolejne wdrożenia, czyniąc RQC centralnym punktem każdej interakcji z klientem w globalnej strukturze firmy. System wspiera obecnie około 1200 aktywnych agentów obsługi klienta na całym świecie, którzy każdego miesiąca procesują średnio 1100 spraw. Co istotne, większość tego ruchu generowana jest przez kanał e-mail, co stawia przed nami wysokie wymagania w zakresie automatyzacji kategoryzacji i efektywnego routingu zadań. Agenci zyskują pełny kontekst operacyjny, co pozwala na skrócenie czasu reakcji (SLA) o 30%.

CC (Contact Center) 

Zespół CC odpowiada za warstwę komunikacyjną, rozwijając rozwiązanie Contact Center oparte na platformie Genesys, z której korzysta obecnie 500 aktywnych użytkowników. To tutaj procesowane są nie tylko wszystkie połączenia głosowe, ale również pełna komunikacja wielokanałowa e-mail oraz czat. Dzięki zaawansowanemu mechanizmowi Skill Routing, system automatycznie kieruje każde zapytanie do agenta o najwyższych kompetencjach w danej dziedzinie, co gwarantuje precyzyjną pomoc już przy pierwszym kontakcie.

Nasza strategia wdrażania nabiera tempa, z sukcesem dołączamy kolejne rynki (OpCos), udowadniając, że standaryzacja technologii Genesys pozwala na błyskawiczne skalowanie najwyższej jakości obsługi. Kluczem do sukcesu jest również precyzyjne zarządzanie zasobami, który optymalizuje pracę zespołów w zależności od natężenia ruchu.

Prawdziwa moc rozwiązania drzemie w ścisłej współpracy z systemem Dynamics 365. Dzięki dedykowanemu widżetówi, cała komunikacja (telefon, e-mail, czat) jest widoczna dla agenta bezpośrednio w interfejsie Dynamicsa 365. Agenci nie muszą przełączać się między systemami, mają pełną historię kontaktu i dane klienta w jednym miejscu. Taka integracja drastycznie skraca czas obsługi i pozwala skupić się na tym, co najważniejsze: budowaniu relacji z naszymi partnerami.

Aby zrozumieć skalę i precyzję eazle Service Genesys, wystarczy spojrzeć na analitykę jednego z naszych rynków Wietnamu. Dzięki pełnej integracji Genesys z Dynamics 365, nie tylko widzimy suche liczby, ale zarządzamy doświadczeniem klienta w czasie rzeczywistym.

• 96% Answer Rate: Średni wskaźnik odebranych połączeń i wiadomości na poziomie niemal 100% to dowód na świetnie skonfigurowany Workforce Management.
• Average Waiting Time: Czas oczekiwania na połączenie głosowe wynosi średnio zaledwie 15 sekund, a dla kluczowych infolinii spada do 4-13 sekund. To standardy, które w sektorze B2B budują ogromne zaufanie i lojalność.
• Niski wskaźnik Transfer Rate (11%) świadczy o tym, że dzięki integracji danych w jednym UI, agent jest w stanie rozwiązać problem klienta od razu, bez konieczności przełączania go do innych działów.

CTS (Customer Technical Support) 

Jeśli RQC i CC są twarzą eazle, to CTS jest jego silnikiem. Zespół ten koncentruje się na rozwoju produktu w oparciu o Microsoft Dynamics 365 Field Service, zarządzając najbardziej złożonymi wyzwaniami infrastrukturalnymi i procesowymi. To tutaj technologia spotyka się ze światem fizycznym od planowania tras, przez zarządzanie zasobami, aż po mobilne narzędzia dla serwisantów. 

Obecnie system wspiera około 80 aktywnych agentów i techników terenowych, ale rok 2026 stoi pod znakiem gwałtownego wzrostu tej jednostki. Do dwóch rynków już operujących w systemie, w ciągu następnych miesięcy dołączamy 10 kolejnych OpCos. To pięciokrotny wzrost skali operacyjnej, który wymaga od zespołu eazle Service nie tylko inżynieryjnej precyzji, ale i perfekcyjnej koordynacji procesów architecture design. Dla zespołu CTS oznacza to wsparcie dla ponad 1200 użytkowników biznesowych oraz blisko 160 techników terenowych, operujących w tak zróżnicowanych lokalizacjach jak Etiopia, Rumunia czy Indonezja.

CTS jest zapewnienie stabilności w skali globalnej oraz dostarczanie narzędzi, które pozwalają technikom i serwisantom w terenie działać z taką samą precyzją, jakiej oczekuje się od nowoczesnej platformy cyfrowej. Dzięki automatyzacji CTS gwarantuje, że wsparcie dociera dokładnie tam, gdzie jest potrzebne, minimalizując przestoje w biznesie naszych partnerów.

CTS ściśle współpracuje z zespołem RQC, tworząc zamknięty obieg informacji i technologii. Kiedy zgłoszenie w RQC wymaga interwencji fizycznej, proces płynnie przechodzi do Field Service. Ten „end-to-end flow” sprawia, że żadna informacja nie ginie w systemie, a klient otrzymuje spójne wsparcie niezależnie od tego, czy problem rozwiązuje agent przed monitorem, czy technik u bram browaru lub sklepu. 

Dlaczego powstały nasze zespoły 

eazle Service to zespół 20 ekspertów: Solution Engineerow, Analityków biznesowych, Specjalistów QA oraz liderów którzy stanowią intelektualne serce operacji.  

Choć jednostka powstała w 2025 roku jako część globalnej inicjatywy HEINEKENA, jej znaczenie jest kluczowe. Decyzja o in-sourcingu pozwoliła firmie przejąć pełną odpowiedzialność za produkt od zewnętrznych dostawców jako polisę na przyszłość.  

Dziś to wewnętrzni eksperci kształtują rozwój platformy, dbając o to, by każda innowacja była zgodna z „HEINEKEN Harmony” globalnym standardem spójności technologicznej. Przejście od modelu reaktywnego do pełnego „ownershipu” sprawiło, że technologia przestała być jedynie kosztem, a stała się strategicznym aktywem firmy. 

Najwieksze wyzwania: Między transferem wiedzy a lokalną specyfiką  

Budowa eazle Service to coś więcej niż tylko wdrożenie nowego systemu to transformacja modelu operacyjnego od modelu opartego na zewnętrznych dostawcach, po pełne, wewnętrzne decydowanie o kształcie naszych rozwiązań. Przechodzimy z pozycji pasywnego odbiorcy usług IT do roli proaktywnego architekta. Co to oznacza w praktyce? 

Największym wyzwaniem u progu transformacji okazał się krytyczny transfer wiedzy od zewnętrznych dostawców. Proces ten wymagał od zespołu ogromnej proaktywności, nie chodziło o zwykłe przejęcie dokumentacji, ale o głębokie zrozumienie architektury. Zmieniliśmy paradygmat: z hermetycznej wiedzy dostawców przeszliśmy na model pełnej transparentności wewnętrznej. Dziś naszą misją jest dzielenie się kompetencjami pomiędzy wszystkimi zespołami, co buduje odporność organizacji na rotację i ewentualne braki kompetencyjne. 

Równie złożonym wyzwaniem jest komunikacja z lokalnymi oddziałami (OpCos). Każdy kraj posiada własny, często historycznie ukształtowany ekosystem IT. Przekonanie lokalnych biznesów do globalnego rozwiązania, które zastępuje ich dotychczasowe narzędzia, to często najtrudniejszy element procesu. Wymaga to nie tylko doskonałości technicznej, ale i dyplomacji biznesowej. Musimy udowodnić, że nasza standaryzacja nie ogranicza, lecz otwiera nowe możliwości skalowania. 

Zespół eazle Service codziennie operuje na styku trzech wymagających światów: dynamicznego wdrażania nowych rynków, zapewniania najwyższej jakości wsparcia technicznego dla 22 krajów oraz co kluczowe nieustannego rozwoju nowych funkcjonalności (Feature Development). Zarządzanie tym tempem wymaga precyzyjnej priorytetyzacji, musimy dbać o stabilność obecnych operacji, jednocześnie nie tracąc dynamiki projektowej. To wyzwanie polegające na jednoczesnym projektowaniu przyszłości platformy i dbaniu o perfekcyjną teraźniejszość jej użytkowników.

Team Mindset i Perspektywy 2026 

Kultura pracy w eazle Service opiera się na odpowiedzialności typu End-to-End. Każdy członek zespołu rozumie wpływ swojej pracy na końcowy sukces dystrybucji.  Kluczowym elementem sukcesu eazle Service była fundamentalna zmiana kultury pracy. Odeszliśmy od sztywnego modelu vendor-driven, w którym jedna osoba (Tech Lead) narzucała design rozwiązania. Wdrożyliśmy autorski proces, który przenosi odpowiedzialność i kreatywność na cały zespół inżynierski. W nowym modelu, proces od wizji Product Ownera po finalny build jest w pełni transparentny: 

• Requirement Alignment & Team Concept: Zamiast gotowych instrukcji, zespół bierze udział w sesjach koncepcyjnych, gdzie wspólnie analizujemy wykonalność i granice techniczne. 
• Story Analysis & Ownership: To inżynier przejmuje pełną kontrolę nad zadaniem. Analizuje proces użytkownika i samodzielnie proponuje architekturę rozwiązania. 
• Refinement & Planning: To moment, w którym inżynier staje się architektem. Prezentując swoje rozwiązanie całemu zespołowi, otwiera pole do merytorycznego wyzwania, co nie tylko eliminuje błędy na wczesnym etapie, ale stymuluje kreatywność w poszukiwaniu niestandardowych podejść. 

Dzięki temu każdy inżynier w eazle Service nie jest tylko „kodującym wykonawcą”, ale właścicielem produktu, który ma realny wpływ na jego kształt. To podejście Agile w najczystszej postaci, gdzie bariery znikają na rzecz wspólnego celu i innowacyjności. 

Patrząc w stronę roku 2026, roadmapa eazle Service zakłada dalszą ekspansję na nowe rynki oraz wdrożenie hiper-automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji. Cel jest jasny: stworzenie systemu tak płynnego, by obsługa klienta stała się dla użytkownika niemal niezauważalna, a dla firmy maksymalnie rentowna. HEINEKEN udowadnia, że w cyfrowym świecie wygrywają ci, którzy potrafią połączyć technologiczną potęgę z ludzkim profesjonalizmem. 

HEINEKEN pokazuje też, że prawdziwa transformacja cyfrowa to nie tylko zakup oprogramowania, ale przede wszystkim inwestycja w zespół, który potrafi połączyć technologiczną potęgę z ludzkim profesjonalizmem. W świecie eazle Service, technologia nie jest jedynie wsparciem, jest motorem, który napędza każdy element naszego globalnego sukcesu. 

Oferty pracy z