UX to wewnętrzny głód rozwiązywania problemów, a samo rysowanie jest końcowym etapem pracy. Wywiad z Michałem Pogorzelskim
– Pokutuje mit, że UX-owcy to tylko makieciarze – „weźmy UX-a, to nam to już narysuje”. A to nie jest prawda. Rysowanie jest końcowym etapem pracy UX Designera: zanim przejdziemy do makietowania, musimy wykonać dużo pracy związanej ze zrozumieniem tematu, zapoznaniem się z materiałem, przeprowadzić analizę — opowiada Michał Pogorzelski, Kierownik Zespołu Projektowania Cyfrowego Doświadczenia Użytkownika w PKO Banku Polskim.
Spis treści
Wasz zespół UX składa się z aż 37 osób. To wyjątkowo dużo — zwykle firmy mają 1-2 UX-owców na pokładzie. Skąd takie zapotrzebowanie?
Nasz zespół składa się z 37 projektantek i projektantów, ale mam też uruchomione trzy nowe rekrutacje, więc za chwilę dojdziemy do 40.
Zapotrzebowanie wynika przede wszystkim ze skali naszej firmy. PKO Bank Polski to największy bank w Polsce, który posiada szeroki zakres produktów i usług. Transformacja cyfrowa, jaką bank rozpoczął parę lat temu, prowadzi nas do tego, że niemal wszystkie produkty i usługi, jaki proponujemy naszym klientom, są i będą udostępniane przez kanały cyfrowe. To między innymi aplikacja mobilna IKO (mamy już ponad 7 milionów klientów) czy serwis transakcyjny iPKO. Tutaj praca projektantek i projektantów jest nieodzowna do tego, aby proponować klientom najlepsze doświadczenie i możliwość prostego i intuicyjnego spełniania potrzeb związanych z bankowością i finansami właśnie poprzez te cyfrowe kanały.
Proponując klientom produkty i usługi cyfrowe, zawsze staramy się angażować do takich działań zespół UX. Wobec tego, że tych produktów i usług jest bardzo dużo, potrzeba więc też sporego grona projektantek i projektantów. Dodatkowo zespół UX budujemy w oparciu o 4 obszary kompetencji: UX Designerzy, UI Designerzy, UX Writerzy oraz badacze UX. Każda z tych kompetencji bierze udział w procesie projektowania i tworzenia produktów i usług, jakie udostępniamy naszym klientom, dzięki czemu dbamy o to, aby to doświadczenie było w każdym aspekcie jak najlepiej zaopiekowane.
Zespół, o którym rozmawiamy, został zbudowany w zaledwie 4,5 roku — i to w całości wewnątrz firmy. Jak wyglądało tworzenie go?
To prawda, tempo mieliśmy bardzo dobre. Tworzenie zespołu rozpoczęliśmy od utworzenia kompetencji UX Designerów. Następnie powoli, wraz z rosnącymi potrzebami dobudowywaliśmy kolejne obszary kompetencji, a więc UI Designerów, UX Writerów i badaczy UX.
Budowa i utrzymanie tak dużego zespołu to setki spotkań rekrutacyjnych oraz setki godzin spędzonych na rozmowach. Cała sztuka budowy zespołu nie polega jednak na samym zatrudnianiu, ale przede wszystkim na utrzymaniu zespołu oraz jakości jego pracy. Kluczem w naszym przypadku jest odpowiednie podejście do rekrutacji, stawianie na określone wartości, jakich szukamy w przyszłych pracownikach, tak aby te osoby mogły później tworzyć zgrany zespół i prawdziwą grupę specjalistów. Czasem na etapie rekrutacji bardziej niż twarde umiejętności i kompetencje liczą się dla nas cechy osobowości i charakteru oraz wspomniane wcześniej wartości, które dana osoba reprezentuje.
Ja wychodzę z założenia, że umiejętności i kompetencje można rozwijać, szlifować i udoskonalać w trakcie wykonywanej pracy – to nie jest tak bardzo złożone, ale już cech osobowości czy charakteru na pewnym etapie rozwoju człowieka po prostu nie zmienimy.
Jak w PKO pracuje się z projektantem? Jak wygląda współpraca zespołu UX z pozostałymi działami?
O to, jak się pracuje z nami, powinniśmy zapytać tych, z którymi pracujemy, ale ja i tak odpowiem, że bardzo dobrze — choć nie zawsze jest łatwo i przyjemnie. Projektanci mają to do siebie, że na różnym etapie projektu czy też zadań, do których są przydzieleni, pełnią różne role. Na początku zazwyczaj starają się zrozumieć coś, co dla np. osób z biznesu jest już oczywiste – zadajemy więc dużo pytań, czasem takich, które mogą się adresatom wydawać bardzo banalne, a w efekcie też irytujące.
Następnie dorzucamy coś od siebie, próbując znaleźć rozwiązania, które byłyby najlepsze nie tylko z punktu widzenia biznesu czy technologii, ale też z punktu widzenia odbiorcy, czyli użytkownika. To czasem niektórym krzyżuje plany. Pojawiają się nowe zagadnienia, które trzeba ponownie przeanalizować etc. Czasem więc dokładamy pracy innym 🙂
Później wchodzimy w obszar rysowania makiet i tworzenia grafiki i treści, gdzie też pojawiają się ożywione dyskusje i szukamy tutaj porozumienia, opierając się na argumentach. Projektantki i projektanci, często pod wpływem konstruktywnych argumentacji ze strony innych zespołów zmieniają swoje założenia i projekty. Ważne, aby rozmawiać.
Prezentując makiety, rozwiązania graficzne czy propozycje treści często spotykamy się z subiektywnymi odniesieniami osób, które recenzują naszą pracę. Tu trzeba być bardzo ostrożnym i starać się odwoływać jednak do bardziej obiektywnych opinii, a najlepiej danych pozyskiwanych z badań i testów UX, czy po prostu z danych zastanych. Przy kluczowych funkcjach staramy się zawsze wykonywać badania z użytkownikami i powoływać się właśnie na ich wyniki podczas prezentacji określonych funkcji czy produktów.
Osobnym rozdziałem jest też współpraca projektantek i projektantów z developerami, a więc tymi, którzy nasze projekty „ożywiają”, nadają im sens istnienia, bo dopiero po developmencie to, co zaprojektowaliśmy, możemy oddać w ręce naszych klientów. Na tym etapie projektu bardzo dużo zależy od osób programujących dane rozwiązanie. Wówczas developer też staje się poniekąd UX-em – czyli buduje doświadczenie użytkownika.
Od podejścia, otwartości, pomysłowości developera bardzo dużo zależy. Staramy się przygotowywać materiał w taki sposób, aby mógł być jak najszybciej oprogramowany, ale z moim obserwacji jasno wynika, że bardzo dużo zależy tutaj od podejścia samej osoby, która developersko wykonuje dane zadanie.
To, co powiem na koniec, nie jest zbyt odkrywcze i pewnie oczywiste, ale kluczem do udanej i efektywnej współpracy jest rozmowa. To jest podstawa i jako zespół pracujemy też nad tym, aby być otwartymi właśnie na dialog z innymi zespołami i działami w banku.
Czym zajmują się u Was specjaliści od UX? Co wchodzi w zakres ich codziennych kompetencji?
Trochę już wcześniej zdradziłem, jaki jest zakres naszych kompetencji. Idąc więc po kolei, najpierw do „akcji” wchodzi UX Designer. Jego zadaniem jest rozpoznanie i odpowiednie zrozumienie zadania, jakie otrzymuje – zazwyczaj pochodzi ono od tzw. biznesu, a więc ludzi, którzy chcą wprowadzić jakieś rozwiązanie albo też chcą je zmodyfikować, udoskonalić, albo zmienić. Zrozumienie zadania często odbywa się poprzez spotkania, czytanie dokumentacji (jeśli taka powstaje) oraz przygotowywanie i przeprowadzanie warsztatów z różnymi osobami, które są i będą zaangażowane w dane zadanie.
Gdy UX Designer uzbiera wystarczającą liczbę informacji i osiągnie odpowiedni poziom zrozumienia rozwiązania, które ma zaprojektować, przystępuje do rysowania. Powstają wówczas makiety w różnej skali szczegółowości i zaawansowania – o tym decyduje sama projektantka lub projektant.
Tutaj na chwilę się zatrzymam. W banku poniekąd „walczymy” jeszcze z takim podejściem części naszych koleżanek i kolegów, że projektantka lub projektant to są tylko rysownicy/makieciarze – „weźmy UX-a, to nam to już narysuje”. To nie jest prawda. Rysowanie jest końcowym etapem pracy UX Designera – zanim przejdziemy do makietowania, musimy wykonać dużo pracy związanej ze zrozumieniem tematu, zapoznaniem się z materiałem, przeprowadzić analizę, pomyśleć nad różnymi rozwiązaniami. Tego czasem osoby chcące skorzystać z kompetencji UX nie rozumieją i dziwią się, dlaczego makiety nie powstają od razu i czemu to tak długo trwa 🙂
Po etapie makietowania przychodzi czas na kolejny zakres naszych kompetencji, a więc UX Writing. Praca ta polega na opracowaniu dla funkcji użytecznych treści, tak aby to, co przekazujemy użytkownikowi, było dla niego proste, czytelne i zrozumiałe. To jest bardzo ważny etap, szczególnie w obszarze bankowości i finansów, w którym stosowany jest często język mocno branżowy, techniczny albo nasączony dużą ilością prawnych sformułowań.
Doświadczenie użytkownika buduje się również na poziomie tego, czy rozumie on to, czego od niego oczekujemy, aby móc spełnić jego potrzebę. Za komunikat odpowiedzialny jest nadawca – a więc w procesach i usługach, które proponuje bank, kluczem jest prosty i spójny w przekazie język, zrozumiałe komunikaty i polecenia. To jest niezwykle ważne, abyśmy potrafili w prosty i przystępny sposób komunikować się z naszymi użytkownikami. Ma to same korzyści – nie tylko dla użytkownika, który np. rozumie, co ma wpisać i podać w danym formularzu, ale także dla samego banku.
Kolejnym obszarem kompetencji jest UI Designer, czyli osoba, która odpowiada za część związaną z grafiką i wyglądem interfejsów naszych kanałów cyfrowych, przez które komunikujemy się z naszymi klientami. UI Designerzy dbają o interfejsową i graficzną spójność – tworzą i rozwijają Design Systemy, dzięki którym wprowadzamy standaryzację stosowanych komponentów i staramy się zapewniać spójność wizualną w całym systemie kanałów cyfrowych banku.
Ciężko jednak wyobrazić sobie tworzenie użytecznych rozwiązań, produktów i usług dla naszych klientów bez brania pod uwagę ich zdania i opinii. Po to właśnie mamy badaczy UX. Zbudowaliśmy na potrzeby testów z użytkownikami własne studio badawcze, w którym mamy możliwość przeprowadzania różnego rodzaju badań. Poddajemy weryfikacji zarówno makiety, rozwiązania graficzne, jak i przygotowywane treści – tak, aby dopracować je na najlepszym poziomie i w najlepszym stopniu dopasować je do oczekiwań naszych klientów.
Badacze zajmują się doborem metodologii, przygotowaniem scenariusza badań, moderacją wywiadów oraz opracowywaniem raportów po wykonanych badaniach, w których projektantki i projektanci znajdują dla siebie bardzo cenne wskazówki. Raporty z badań służą również do tego, aby z pewnych rozwiązań czy pomysłów się wycofać. Wskazują też, że należy coś zmodyfikować, dzięki czemu również jesteśmy w stanie na odpowiednim etapie zatrzymać pewne pomysły, nie narażając banku na niepotrzebne koszty i rozczarowania naszych klientów.
Jakie są największe wyzwania, które stoją przed Waszym zespołem w PKO?
Myślę, że do największych zaliczyłbym budowanie Design Systemów, a więc próba standaryzacji wykorzystywanych przez nas komponentów i rozwiązań podczas projektowania. Jest to olbrzymie wyzwanie – szczególnie jeśli masz do czynienia z wieloma różnymi systemami, które żyły swoim życiem, zanim pojawił się zespół.
Powstało już dużo rozwiązań i komponentów, na które nie mieliśmy wpływu. Prac nie możemy zatrzymać i wszystkiego sobie poukładać, bo bank musi pracować. Pogodzenie tego jest bardzo dużym wyzwaniem, a ustandaryzowanie kosztem, ale nie ma innej drogi, jeśli chcemy budować spójne i najlepsze doświadczenie użytkownika. Podobnie jest z budowaniem świadomości w banku dotyczącej stosowania prostego i zrozumiałego dla użytkowników języka — to również gigantyczne wyzwanie.
Drugim dużym wyzwaniem jest utrzymanie spójności i odpowiedniej jakości komunikacji. Nad tym trzeba nieustannie pracować, aby „duch” i poczucie zespołowości nie upadły i aby zespół nie podzielił się na mniejsze grupki, co mogłoby być dla niego destrukcyjne.
Kolejnym wyzwaniem przy tak licznym zespole jest też wypracowanie tego, jak optymalnie i efektywnie korzystać z tej grupy projektantek i projektantów, jaką mamy teraz na pokładzie – tak, aby nie ulec pokusie nieustającego dodawania nowych projektantów do każdej nowej inicjatywy czy projektu. Tu musimy dobrze i rozsądnie dysponować potencjałem, który posiadamy – bo mamy go naprawdę sporo 🙂
Czym się różni praca UX Designera w dużej firmie z wieloletnią tradycją, takiej jak PKO, od pracy w startupie/małej firmie?
Różnicą jest zapewne skala – zarówno tematów, które toczą się jednocześnie, jak również ludzi, czyli interesariuszy. Trzeba pamiętać, że w tak dużej firmie, jaką jest PKO Bank Polski, funkcjonuje już wiele różnych systemów, jest wiele różnych zależności, trzeba brać pod uwagę ograniczenia, jakie tworzą nam też regulacje prawne i zgodnościowe.
Takich „rozpraszaczy” dla projektantów na etapie projektowania jest wiele. To nie jest tak, że projektant może działać tylko w oparciu o swoje wizje i koncepcje. Musimy szukać dużej ilości kompromisów, aby uwzględnić wszelkie interesy różnych zespołów w banku: marketingu, IT, działu prawnego, bezpieczeństwa etc. Projektując rozwiązanie, musimy mieć to mocno na uwadze i prowadzić bardzo dużo ustaleń z wieloma osobami. To trwa i trzeba uzbroić się w cierpliwość.
Czasem pewne kwestie wydają się z pozoru szybkie do załatwienia, a w tak dużej organizacji urastają do bardzo złożonych, bo trzeba z wieloma osobami to przedyskutować i wiele osób do pewnych rozwiązań przekonać. Bank oczywiście próbuje to zoptymalizować – stąd m.in. tworzenie zespołów scrumowych i zastosowanie zwinnej metodyki pracy. Niemniej jednak ilość przystanków, na których trzeba się zatrzymać, aby przygotowane rozwiązanie dowieźć do stacji końcowej, jest bardzo duża.
Projektantki i projektanci muszą być bardzo cierpliwi i wyrozumiali. Zawsze powtarzam, że musimy działać ze świadomością, że nie uda nam się całkowicie wyeliminować „punktów bólu” wśród naszych klientów, ale zdecydowanie możemy proponować takie rozwiązania, które je maksymalnie uśmierzą.
Jak już jesteśmy przy kompetencjach — jak obecnie wygląda rynek UX w Polsce? Jaki jest próg wejścia?
Ostatnio coraz więcej osób zaczyna mnie pytać o to, jak zacząć przygodę z UX. Z jednej strony bardzo mnie to cieszy, ale z drugiej nieco martwi, bo mam wrażenie, że właśnie pokutuje myślenie: „ten UX to w sumie spoko – projektuje się, rysuje, co tam może być skomplikowanego, a na rynku jest dużo ofert pracy – może spróbuję?”.
Tylko że UX to nie jest samo rysowanie i znajomość oprogramowania. UX to zdecydowanie więcej – oczywiście ważna jest wiedza teoretyczna, którą można dość łatwo zdobyć. Są kierunki studiów, kursy online, tutroriale, książki etc. UX to jednak przede wszystkim doświadczenie i określone czucie drugiej strony – zarówno tej biznesowej jak i klienckiej (odbiorców). To określony poziom empatyczności, ale odsączonej z przesadnych emocji i własnych doświadczeń, to odpowiedni sposób spojrzenia na schematy ludzkich zachowań oraz rozumienie środowiska i otoczenia, w którym nasz odbiorca funkcjonuje.
Aż wreszcie UX to też musi być taki wewnętrzny głód rozwiązywania problemów i dylematów, umiejętne kombinowanie – tego nie da się wyuczyć tak po prostu. To trzeba mieć – coś w rodzaju pasji, a nie każdy ją posiada. Gdy słyszę, że ktoś chce się zająć UX-em, pytam taką osobę: „no dobra, a co ostatnio rozkminiłeś, narysowałeś”? Zazwyczaj pada odpowiedź: „no nic, bo nie mam jak zacząć, szukam kogoś, kto przyjmie mnie do pracy”. Ja wtedy odpowiadam, że projektować możesz już tu i teraz – otwórz jakąś aplikację lub stronę www, z której korzystasz i przeprojektuj ją – tak jakbyś Ty to zrobił oczami użytkownika. Trenuj w domu, poświęć na to czas, projektuj, baw się tym.
Dostępność teorii powoduje, że mamy dość dużą liczbę osób, które albo zaczynają jako UX, albo faktycznie decydują się na przebranżowienie – idąc na studia podyplomowe albo na różnego rodzaju kursy i uzyskując certyfikaty. Część z nich robi to jednak bardziej dla zarobków i wyobrażenia, że to przyjemna praca na makietach i rysowanie sobie rozwiązań. Nic bardziej mylnego. Dlatego zespół UX PKO Banku Polskiego we współpracy z Uniwersytetem SWPS powołał Akademię Projektowania z PKO Bankiem Polskim.
Akademia to cykl wykładów dla studentów, które prowadzą osoby z mojego zespołu, oraz dwudniowe stacjonarne warsztaty. Podczas tych spotkań staramy się jak najbardziej przybliżyć studentom realia tego, jak w praktyce wygląda praca projektantki i projektanta. To bardzo ważne, aby te osoby nie patrzyły na UX tylko przez pryzmat teorii i ćwiczeń w nieco jednak sztucznym środowisku, tylko aby poznały praktyczną stronę naszej pracy w tak dużej organizacji.
Akademia zawsze kończy się tym, że wybieramy jedną z osób i zapraszamy na 6-miesięczny staż, a później pełnowymiarowy etat. Jest to obustronna korzyść – studenci otrzymują szansę na pierwszą pracę w bardzo rozbudowanym i doświadczonym zespole, a zespół otrzymuje młodych projektantów pełnych pasji i zaangażowania, na czym nam bardzo zależy.
Z jakimi problemami boryka się obecnie rynek UX-owców?
Powstało już wiele miejsc, w których wykształcamy UX-ów – trochę na masową skalę. Dostępność kursów to bardzo fajna sprawa, ale też powoduje, że wiele osób po takiej właśnie drodze już uważa się za projektantkę lub projektanta UX i chciałoby od razu wejść na określony poziom wynagrodzeń.
To już nie jest wąska specjalizacja dla prawdziwych entuzjastów i pasjonatów – ludzi, którzy mają to coś, o czym mówiłem wyżej. Musimy zacząć dbać mocniej o aspekty praktyczne przyszłych projektantów UX – dawać im więcej szans nauki i jak najszybszego wejścia w realia projektowe. Doświadczenie ma tu kolosalne znaczenie.
Na koniec wróćmy do Waszej firmy. Jak pozyskujecie nowych pracowników do zespołu, z kim współpracujecie na tym polu?
To zależy, kogo i na jakim stanowisku potrzebujemy. Jeśli brakuje nam ekspertów i specjalistów, to szukamy poprzez ogłoszenia, ale również poprzez system poleceń – pracujący u nas projektantki i projektanci mogą polecać swoich znajomych, którzy też są specjalistami w obszarze UX.
Oprócz tradycyjnych działań rekrutacyjnych działamy systematycznie z Uniwersytetem SWPS i Akademią Projektowania, co pozwala nam pozyskiwać młodych, zdolnych i chętnych do pracy ludzi – najpierw na staż, a później na stanowiska etatowe zgodnie ze ścieżką kariery. Za chwilę wchodzimy też w kolejny projekt współpracy z SWPS, a mianowicie będziemy partnerem nowego kierunku studiów podyplomowych – UX Manager MasterClass. Jest to kierunek studiów dla osób, które chcą nie tylko zajmować się projektowaniem UX, ale również zarządzać zespołami UX, być liderami, managerami wyższego szczebla. Tutaj też liczymy na to, że uzyskamy możliwość pozyskania osób na stanowiska menadżerskie i liderskie.
Czy Wasz zespół będzie jeszcze powiększany? Jeśli tak, to o jakie stanowiska?
Zespół jest organizmem, który żyje i się rozwija. Staramy się, aby wzrost zespołu był racjonalny i wyważony. Co jakiś czas dokładamy określone kompetencje do naszego zespołu — w zależności od zapotrzebowania. W najbliższym czasie planujemy nieco rozbudować kompetencje UX Writerskie i badawcze. Serdecznie zapraszam do obserwowania naszych ogłoszeń i jeśli znajdziecie coś dla siebie, to oczywiście zapraszam do aplikowania. To naprawdę fajna przygoda i wyzwanie pracować dla PKO Banku Polskiego!
Michał Pogorzelski. Kieruje pracami ponad 40-osobowego zespołu UX w PKO Banku Polskim, który zbudował od podstaw. Związany z branżą internetową od ponad 15 lat. Przed rozpoczęciem pracy w Banku pracował w kilku agencjach interaktywnych. Współpracował również z Narodowym Instytutem Audiowizualnym. W PKO Banku Polskim odpowiedzialny za projektowanie UI/UX aplikacji i systemów Banku m.in. wielokrotnie nagradzanej przez użytkowników i branżę aplikacji mobilnej IKO. Osobiście analizuje, wymyśla, konsultuje, negocjuje i rysuje rozwiązania, które są następnie realizowane w systemach i aplikacjach udostępnianych klientom Banku. Nie wyobraża sobie pracy bez rysowania, słuchania i rozmowy. Z wykształcenia socjolog. Na co dzień spokojny, zrównoważony i bezkonfliktowy tata trójki dzieci.
Podobne artykuły
Z HR do UX - czyli o przebranżowieniu w jednej firmie. Wywiad z Alicją Topor
Czym zajmuje się Front-end developer i UX / UI designer?
Jak znaleźć pracę w IT bez programowania?
